6 ИДЕЙ МЕСЯЦАМы в ЖЖ и СОЦ.СЕТЯХМаркетинг PRO: Антикризисный ПЛАН БМаркетинг PRO: Ведущий российский журнал о маркетингеСвеженькие новости
PRO МАРКЕТИНГ
Архив журналаPRO Встречи маркетологовPRO БИЗНЕС-СЕМИНАРЫКонтакты
Искать:
ВСЕ НОВОСТИ
НОВОСТИ PRO МАРКЕТИНГ

ПОДПИСКА НА НОВОСТИ:


Регистрация PROфессионалов:
ИМЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ:

ПАРОЛЬ:


Новый пользователь?
Зайти на форум
Забыли пароль?


Печатная версия
Письмо редактору
Обсуждение новостей






 
ЗДОРОВЬЕ СОТРУДНИКОВ - ЗАЛОГ УСПЕХА ВАШЕГО БИЗНЕСА

15 Ноября 2010

"Клиника ЕвроМед открыла двери для первых пациентов в 1999 году. Благодаря самоотверженной работе персонала и грамотной инвестиционной политике за семь лет клиника стала полноценным многопрофильным медицинским центром, обладающим собственной диагностической и лечебной базой. Основной принцип работы клиники ЕвроМед - индивидуальный подход к каждому клиенту, позволяющий обеспечить исключительное качество оказываемых медицинских услуг и высочайший уровень обслуживания. Визитная карточка клиники - профессионализм специалистов. Доктора ЕвроМед стали семейными для многих состоятельных петербургских семей, что говорит об особом доверии со стороны пациентов".

Marketing PRO: Мария, расскажите, пожалуйста, о специфике деятельности клиники «ЕвроМед» относительно ее целевой аудитории.

Мария Макаренко:  На данный момент, у нас есть основная клиника – это «ЕвроМед», затем детская клиника – она, правда, в другом месте находится и немножко в другом формате работает, т.е, скорее, ближе к эконом-классу. А у нас, все-таки, медицина класса люкс.

Marketing PRO: А вы, разве, не детей своих клиентов там лечите?

Мария Макаренко:  Нет.

Marketing PRO: Почему?

Мария Макаренко:  Потому, что изначально, стояла другая задача. В городе вообще не было педиатрических центров, которые могли обеспечить спрос на людей, готовых платить хоть какие-то деньги за детскую медицину. И, собственно, под эту задачу, был открыт детский «ЕвроМед» в спальном районе. Но, при этом, в нашей клинике лечатся дети наших VIP-клиентов: существует отдельный кабинет с игрушками, где работает врач - педиатр. Хотя, конечно, с точки зрения интереса, детская медицина гораздо привлекательнее, поскольку сама модель была полностью заимствована из США: розовые слоны, большие горки, ТВ с мультиками. И, конечно же, детям так более комфортно.

Marketing PRO: Вы сеть планируете?

Мария Макаренко:  Изначально, была такая задача, но потом, (открытие попало в кризисное время, мы открылись два года назад) в связи с очень низкой отдачей, мы вынуждены были сократить площадь. Там был ночной стационар, т.е. дети могли болеть ночью. А потом, все это подсократили, что-то урезали и оставили просто службу скорой помощи. И, я так понимаю, сейчас развитие сетей не планируется потому, что мы в сентябре открываем клинику, здесь же, в этом здании. Она будет заниматься женским здоровьем. Будет называться «ЕвроМед Инвитра». Ориентировочная мощность – 50 циклов процедур в месяц. То есть, это достаточно большие цифры. В Петербурге большие очереди на эту процедуру, и мы, соответственно, рассчитываем привлечь какую-то часть населения.

Marketing PRO: Когда два года назад вы открывались, было не самое лучшее время, но сейчас-то все равно кризис восстанавливается. Что со спросом на медицинские услуги происходит?

Мария Макаренко: Смотря на какие...

Marketing PRO: На детские, например?

Мария Макаренко: На самом деле, мы давно поняли, что это какой-то очень странный парадокс: взрослые готовы заплатить 15.000 руб. за косметологическую процедуру для себя, ну там, грубо говоря, помазать лицо какой-нибудь масочкой зеленой, посмотреть на себя, порадоваться и пойти домой. А вот заплатить 15.000 руб. за полное обследование ребенка они не готовы. Поэтому, в детском «ЕвроМеде» мы вообще сейчас отошли от той модели, которая была изначально. Дело в том, что мы пытались приблизиться к евромедовским стандартам, несмотря на то, что цены там были ниже: продолжительность консультации – час, личный доктор, т.е, можно всегда доктору по мобильному позвонить и получить консультацию. Нам важно максимально выполнить запрос пациентов клиники, т.е, если какого-то специалиста нет в данный момент, то мы привезем его с другого конца города, только чтобы ребеночка посмотреть и родителей лишний раз не беспокоить. Но сейчас, мы пришли к такой, более потоковой модели: делаем то, что делаем, консультация полчаса, доктор, конечно, доступен, но это уже по договоренности с родителями ребенка и т.д. Поэтому и цены, соответственно, еще ниже. То есть, за детей готовы платить, но существенно меньше, чем за себя. И плюс, страховые компании очень популярны сейчас: возможность приобрести пакет обслуживания на первый год жизни, на второй – третий год жизни ребенка.

Marketing PRO: Это популярно, да?

Мария Макаренко: Да, у нас, в Петербурге, это очень популярно. И, соответственно, страховые компании пытаются сократить свои расходы, и в детском «ЕвроМеде» не обслуживаются. В 30% у наших пациентов направленность со страховыми компаниями, соответственно, услуги оплачиваются ими.

Marketing PRO: Зато, они относительно стабильны, наверное?

Мария Макаренко: В каком плане?

Marketing PRO: В том плане, что если у Вас есть договоренность со страховой компанией, то все равно как-то поток они обеспечивают?

Мария Макаренко: Ну, поток, какой-то они обеспечивают. Но, в основном, этот поток обеспечивается за счет лояльности пациента. Потому что страховая компания выбирает: ведь если пациенту не нравится – он будет ходить в другое место.

Marketing PRO: А у вас не возникает ощущения, что когда Вы немного понизили планку, то стали менее отличимы от всех остальных клиник, растворились в общем фоне. Нет?

Мария Макаренко: Ну, во взрослом «ЕвроМеде» планка не понижается, а только повышается. А в детском, надо понимать, что вообще, клиник такого уровня, в принципе, я бы сказала, что их нет. Поэтому, «ЕвроМед» и стоит на достаточно высоком уровне.

Marketing PRO: Вы, как минимум, отличаетесь слонами J

Мария Макаренко: Мы, как минимум, отличаемся антуражем, внешним дизайном и вежливыми врачами.

Marketing PRO:  А как вы считаете, какова концепция вашей клиники и вообще все? Вы с самого начала работаете в компании?

Мария Макаренко: Я работаю в компании уже 4 года. Но половину из того срока, который она существует. С 1999 года, чуть-чуть поменьше. Откуда изначально взялась? Все дело в том, что частная медицина в Санкт-Петербурге – это достаточно уникальное явление. Было три человека. Двое из них учились в военно-медицинской академии, один – не имел медицинского образования. И, как-то, собрались они и решили, а что, если нам открыть клинику, которая будет обслуживать туристов. Ведь Санкт-Петербург – туристический город, и туристов было достаточно много, а лечиться в городских больницах было совсем некомфортно, потому что, сами понимаете, бедный иностранец, который попадает в Мариинскую больницу в приемный покой.

Marketing PRO: С ним там по-английски никто не поговорит

Мария Макаренко: Да, Бог с ним, по-английски. Его положат в приемный покой и забудут там, часа на четыре. И он, помимо своего сердечного приступа, получит еще один. И они решили, дай-ка, мы организуем «фэмили проект эс». И этот «фэмили проект эс» достаточно долго, в течение нескольких лет функционировала. Но клиника была очень маленькая. Все три совладельца работали там. Но потом, так получилось, что они что-то не поделили, и каждый из них открыл по своему медицинскому центру. Но все изначально пошли одним путем, но, в результате, пути их разошлись. И получилась клиника «Meden», клиника «Американский медицинский центр» и мы – «ЕвроМед». Наш собственник пошел по тому пути, что его клиника станет максимально приближенной к американским стандартам: изначально будет основана на враче общей практики, и будет развиваться засчет внутренних ресурсов. Также, у нас есть еще один партнер, и он остается собственником бизнеса. А два других совладельца пошли по принципу совмещения личных инвестиций, но засчет этого, следует отметить, они умудрились построить достаточно крупные медицинские центры. К примеру, «Meden» принадлежал раньше одной группе компаний, которые никакого отношения к медицине не имеют.

Б: Речь идет о  портфеле инвесторов?

Мария Макаренко: Да-да, и «Американский медицинский центр» тоже принадлежал другой группе компаний, которые не имеют никакого отношения к медицине. Но, в результате, они умудрились построить достаточно крупные медицинские центры, со своими мощностями, со своим, достаточно дорогим, оборудованием. «Meden» сейчас вообще принадлежит Московской медицинской группе. У них профессиональный французский управляющий. Но при этом, все равно, они испытывают ряд трудностей в реализации мощностей, а все потому, что не хватает спроса. Иностранцы иностранцами, но и летом, и зимой тоже надо как-то работать. В этой модели вообще много всяких разных вопросов. И, собственно говоря, вот так получилась здоровая петербуржская частная медицина в сегменте люкс. Основа работы, изначально, у всех была иностранцы. Кого еще лечить, кроме иностранцев? Кто еще готов платить деньги? – богатые русские. У каждой клиники есть какие-то определенные семьи, которые постоянны, не перетекают туда-сюда.

Marketing PRO: Вот, Вы говорите обеспеченные семьи, а есть вообще формальные показатели, то есть, кого Вы считаете своей целевой аудиторией?

Мария Макаренко: Ну, минимальная планка – это доход 3000 долларов в месяц на человека (на каждого члена семьи). Но, на самом деле, мы сталкивались довольно часто с ситуацией, когда к нам приходили лечиться люди, доход которых, ориентировочно, 100 000 рублей в месяц на семью. Они просто голосовали за дорогую, качественную медицину и были готовы платить за это деньги. А основной костяк – это долларовые миллиардеры, достаточно богатые люди.

Marketing PRO: Сколько таких людей в Санкт-Петербурге?

Мария Макаренко: 1-3%

Marketing PRO: Вы их считали? Как-то оценивали? Какова их емкость?

Мария Макаренко: Мы их не то что бы считали. Мы как-то представляем, но свои объемы, конечные. А рынок пытаемся оценить, но, дело в том, что здесь все очень размазано между Москвой и Санкт-Петербургом: они сегодня здесь, а завтра – там.

Marketing PRO: И в Европу могут позволить себе поехать лечиться?

Мария Макаренко: Те, кому нужны услуги и те, которые, допустим, ходят в Евромед, но им нужны услуги, которые «ЕвроМед» не может им предложить (тяжелая операция, лечение раковой опухоли на серьезной стадии или что-то еще), они едут в Германию лечиться, и наши врачи организуют это лечение в Германии.

Marketing PRO: То есть, вы еще такие туры организуете?

Мария Макаренко: Да, потому что мы четко себе представляем, что не можем здесь обеспечить разный уровень сервиса.

Marketing PRO: А как Вы планируете? Вы же, наверное, коммерческими блоками руководите, да?

Мария Макаренко: Да

Marketing PRO: То есть, у вас, наверняка, есть план продаж?

Мария Макаренко: Нет, плана продаж нет

Marketing PRO: А как?

Мария Макаренко: Знаете, в чем проблема? Медицинские услуги – это такие услуги, которые, как я Вам уже описала, состоят из отрицательной  - раз, и, спонтанного спроса – два. У нас существует ориентир – это продажи прошлого года, плюс, мощности, которые у нас есть, плюс, что немаловажно, по иностранным клиентам – это прогноз, критика по туризму и туристическому потоку, то есть, мы знаем, если предположим, в 2008 году поток упал всего на 10%, это значит, что мы хорошо сработали в сезоне. А если, к примеру, в 2010 году поток должен был вырасти на 20%, а вырос на 25%, а мы выросли всего на 15%, то мы сработали плохо. И, все равно, тут все постфактум. Но, безусловно, у меня есть задача наладить отношения с как можно большим числом потенциальных клиентов.

Marketing PRO: У вас отдельно выделен корпоративный сегмент. Насколько он сейчас у вас весом? В целом, какой в обороте?

Мария Макаренко: По продажам на рынке не у резидентов, а у туристов – 100%

Marketing PRO: Я имею в виду в общем, насколько существенную роль играет именно корпоративный сегмент?

Мария Макаренко: Я думаю, что 50\50. Это если смотреть в разрезе всех пациентов. Если смотреть в разрезе «русские – иностранцы», то для иностранцев, это практически 100%, а для русских –

Marketing PRO: То есть, иностранец, который заболел, он к вам не обращается? Через систему какую-то?

Мария Макаренко: Конечно, через гостиницу, туристического агента – все, что угодно.

Мария Макаренко: А, соответственно, русские – это процентов 80 индивидуальных клиентов. Есть там 20-25%, которыми управляют страховые компании.

Marketing PRO: А есть же еще довольно много экспатов разных.

Мария Макаренко: Но это все к иностранцам.

Marketing PRO: Вы их тоже как-то считаете?

Мария Макаренко: Конечно, у меня договоров 40 с представительствами иностранных компаний.

Marketing PRO: Среди которых есть и русские?

Мария Макаренко: Нет. Дело в том, что мы, вообще, достаточно дорогие по цене, у нас для корпоративных клиентов есть определенные скидки. Русские компании готовы платить за страховки, но не готовы платить за непосредственные медицинские услуги в таком объеме. За иностранцев платит иностранная страховка, которая привыкла к этому ценнику и ей комфортно, и хорошо потому, что ее клиента любят тут и лечат правильно -  по европейским протоколам, что немаловажно. Они не боятся нас, потому что мы стараемся лечить их из представлений о том, как надо лечить.

Marketing PRO: И отчетность соответствующая?

Мария Макаренко: В отчетности у нас доктора пишут медицинские рапорты. А от клиентов отсылают в страховые компании. Они там общаются достаточно активно по телефону и доктора англоязычные, и сотрудники.

Marketing PRO: То есть, если я правильно понял, то у Вас две большие группы клиентов?

Мария Макаренко: Это резиденты и не резиденты.

Marketing PRO: Вы их так делите, да?

Мария Макаренко: Да.

Marketing PRO: А иностранцы сегментируются на: местные, которые здесь, в компании, и плюс туристы?

Мария Макаренко: Те, которые живут и плюс те, которые разовые пациенты. Они все попадают в скорую помощь. У нас есть служба скорой помощи, т.е., фактически, их привозят на скорой.

Marketing PRO: Когда им совсем плохо…

Мария Макаренко: Естественно, кто же будет обращаться с насморком к врачу. Но у нас бывают экстремальные случаи, когда например, весь корабль болеет или сразу 25 человек. Бывают, конечно, люди, которые просто очень заботятся о своем здоровье. Малейшие царапины – уже к врачу.

Marketing PRO: А как вы вообще таких клиентов привлекаете? Как ваш маркетинг устроен?

Мария Макаренко: Для иностранцев это, в основном, прямые корпоративные продажи: гостиницы, туристические фирмы, иностранные страховые компании, крупные компании. Существует много разных способов их привлечь, но в основном, материальное стимулирование. Либо какие-то бонусы для компаний за направление пациентов. Очень мало компаний работает «по дружбе», ну, им просто нравится работать. Рынок достаточно конкурентный -  все эти клиники, которые я Вам называла, они все борются за каждого иностранного клиента. Потому что, они более прибыльны, то есть, мы никогда не можем выставить такой счет русскому пациенту, какой можем выставить иностранному, поскольку у них другие масштабы. Они привыкли инвестировать много денег в медицину.

Marketing PRO: То есть, у вас существует два параллельных ценника на одни и те же услуги?

Мария Макаренко: Однозначно.

Marketing PRO: Или больше, чем два?

Мария Макаренко: Скажем точно, два и больше. Я сейчас вернулась из Америки, там у них вообще система работает таким образом, что страховой компании выставляется счет за, предположим, компьютерную томографию -  500 долларов. При этом, госпиталь надеется от нее получить 800 долларов. У нас это работает по-другому. Изначально, выставляется большой ценник – 500 долларов, но мы не ожидаем его получить, потому что русским компаниям томография обойдется в 150 – 200 долларов – разница, все-таки, есть. Также, мы четко понимаем, что существует рынок, и мы играем в рынки. Когда иностранные страховые компании прекратят платить гораздо больше, чем русский частный клиент, то сама политика будет изменяться соответственно. Поэтому, мы достаточно мобильны. У нас тоже есть крупные покупатели и значительные скидки для кого-то.

Marketing PRO: А как вы русских клиентов привлекаете?

Мария Макаренко: Ну, самый большой наш инструмент – это «сарафанное радио»: русские клиенты приходят от знакомых. Практически 40% направлений это: «мама сказала, подруга посоветовала и т.п.». Помимо этого, у нас проводятся PR-акции, различные интервенции, очень интеллигентные; также, мы сопровождаем крупные мероприятия, по окончании которых, стараемся публиковать пресс-релизы. К примеру, сейчас мы были официальными партнерами Санкт-Петербургского экономического форума, который состоялся в июне; Чеховского фестиваля – это достаточно крупное театральное мероприятие. Плюс, мы сопровождаем масштабные спортивные мероприятия – теннисный турнир кубка Кремля. Как правило, предлагаем медицину для организаторов: бесплатно различные подарки, презенты, знаки внимания для VIP-клиентов. Это те, кто платит большую сумму, мы предполагаем, что они попадают в нашу зону интереса. В этом нам очень помогает «Zero».

Marketing PRO: Мне рассказали историю с берушами J Это ведь вы специально беруши привозили, да?

Мария Макаренко: Это, на самом деле, стало лучшим показателем неэффективности «Zero». Поскольку то, что мы будем сопровождать концерт Madonna, было известно за два месяца, а не за день.

Marketing PRO: Они за день привезли из Лондона эти беруши?

Мария Макаренко: Да-да. В принципе, конечно, все удачно, и акция прошла очень успешно. Но то количество нервов и эмоций, которые были привлечены, мне кажется, что это немножко неоправданно.

Marketing PRO: Расскажите еще про какие-нибудь нестандартные акции, которые были?

Мария Макаренко: Самая последняя наша акция – это Чеховский фестиваль. У нас, во-первых, стоял очень красивый стенд «Чехов как врач», с интересными презентационными материалами о Чехове – прямо в лобби того зала, где проходили спектакли. Помимо этого, мы напечатали книгу о Чехове (с аналогичным названием «Чехов как врач») и подарили ее известному специалисту по Чехову, которая написала нам очень хорошее выступление. Также, мы эти книжки дарили VIP-клиентам, которые заплатили за билет от 3000 и более. Это была такая красивая интервенция - всем очень понравилось. Подобные вещи мы устраивали на Санкт-Петербург Open, где поили всех освежающими, бодрящими напитками в VIP-зоне – все тоже было очень красиво. Вот такие вот интересные вещи делаем всякие.

Marketing PRO: А про беруши, все-таки, расскажите историю с начала. Как это изнутри, с точки зрения заказчика выглядело? Какая стояла задача?

Мария Макаренко: С точки зрения заказчика, это выглядело следующим образом: у меня есть контракт с PMI - это крупная корпорация, которая организует разного рода концерты. К примеру, сейчас приедет Roxette, и мы будем обеспечивать медицинское сопровождение.

Marketing PRO: Взаимодействуете с промоутерами, да?

Мария Макаренко: Это не промоутеры, а организаторы концертов, которые привозят сюда звезд. Они привозили Scorpions; у меня просто хорошие связи, отношения и есть договоренность, что мы им предоставляем скорые на мероприятия. Понятно, что все звезды запрашивают медицинское сопровождение в своих листах требований. И я «Zero» сказала, что приедет Madonna, и у нас на концерте будет стоять машина. Обычно, мы с компанией PMI работали либо за какие-то маленькие деньги с их стороны, либо по бартеру: мы им скорую, они – билеты нашим сотрудникам. Все же радуются, когда есть дополнительное стимулирование сотрудников. Но здесь, я просто попросила о том, что мы поставим скорую и привезем какую-то интервенцию на VIP-трибуну, на что организатор сказал: «Да, хорошо». Тем более, что мы не собирались раздавать флаеры, а просто хотели сделать приятное VIP-клиентам в рамках обозначенного бюджета. Мы долго выбирали между пледами, зонтиками и берушами. «Zero» голосовало за беруши, потому, что это очень-очень fancy. Но было много всяких «но», т.к. коробочки, в которые запаковывались беруши, были какие-то очень модные, они запаковывались в Москве. Беруши ехали из Лондона, а коробочки от них – из Москвы, и никто не мог состыковаться друг с другом. Организатор не могла уехать в Лондон, поскольку у нее не было визы, в общем, это было две ночи веселья. Но при этом, очень хорошо прошла сама интервенция, что меня порадовало. Также, мы работаем еще с одним агентством, помимо «Zero». Это достаточно такое известное тоже агентство «Михайлов и партнеры». А, про красивую акцию: мы были официальными партнерами благотворительного бала музыкального Олимпа. Есть такая Ирина Никитцына, которая организует концерты музыкального Олимпа, привлекает разные молодые дарования. Она сама очень хорошая пианистка, и проводит благотворительный бал – исключительно потрясающее мероприятие. Ей Якунин лично подписал приглашение. Там был весь бомонд. А мы, во-первых, раздавали бальные книжечки: у каждой девочки должна быть своя бальная книжечка, в которой она пишет имена всех партнеров по танцам для своих потомков (вальс с Васей, мазурка с Петей, менуэт с Колей). Это все очень элегантно было сделано, с такими золотыми маленькими карандашиками и, плюс, сам бал был организован в формате «Алиса в стране чудес», на котором присутствовали разные персонажи из Алисы; а во-вторых, у нас было королевство кривых зеркал: гости бала шли и видели себя худыми, толстыми, тощими – всякими разными, а потом, в конце приходили, смотрели в зеркало «ЕвроМед», и вся эта красота уже была естественной - красивой. Очень много хороших фотографий получилось.

Marketing PRO: Вот вы делаете акцию такую, необычную, направленную на VIP-аудиторию. Потом, вы выпускаете пресс-релизы, пост-релизы, т.е. пытаетесь обеспечить некую паблисити из этого?

Мария Макаренко: И то, не для всех. Например, для музыкального Олимпа мы не будем ничего выпускать, потому что это закрытое мероприятие. Знаете, когда я услышала, что в туалете обсуждают процедуру УЗИ для ребенка, я поняла, что все, ура – сработало! Для нас важно, чтобы они получили какое-то первичное представление, это даже не рекламный имидж.

Marketing PRO: А что для вас значит целевой эффект?

Мария Макаренко: Для нас целевой эффект – это чтобы клиенты, в принципе, понимали, что мы есть.

Marketing PRO: Создать первый контакт для узнаваемости?

Мария Макаренко: Да, то у человека в подсознании всплывает – «Ага!»

Marketing PRO: А вы как-то отслеживаете этот эффект? Оцениваете?

Мария Макаренко: Мы еще до этого не дошли.

Marketing PRO: Отслеживаете ли вы каким-то образом, где инвестиции возвращаются? «Да, получилось красиво, но и деньги потрачены «красивые»».

Мария Макаренко: Здесь мы, естественно, ведем статистику обращаемости, как раз, той самой - от друзей и знакомых – «сарафанное радио», по нему и отслеживаем. Честно могу сказать, что  после крупных каких-то интервенций мы не наблюдаем особый всплеск. Но это и не может быть, потому что спрос здесь, все равно, отсроченный. Спрос по необходимости – ведь не пойдешь к доктору просто так.

Marketing PRO: У вас есть собственная вера в то, что это работает?

Мария Макаренко: Скажем, да, но, при этом, очень часто пациент приходит и говорит: «Я вас видел там-то. Я вот знаю, что Вы там были и делали то-то. А могу ли я рассчитывать, что мой ребенок к вам придет, и ему помогут?» На самом деле, сейчас идет очень активное обсуждение того, чтобы начать интервенцию. У нас есть такие магазины элитной еды, всяких там, морепродуктов и вообще, крупные супермаркеты со средним ценником. И мы хотим, совместно с ними, проводить акции. Но в принципе, у нашего рекламного агентства стоит задача оценивать эффективность.

Marketing PRO: PR-агентства с вами больше, скорее, работают, да?

Мария Макаренко: Ну, «Zero» агентство.

Marketing PRO: А у вас есть корпоративная реклама?

Мария Макаренко: Нет, медийки вообще нет.

Marketing PRO: А в интеренете вы как работаете?

Мария Макаренко: Конекстная реклама.

Marketing PRO: А различные сообщества не пытались создавать?

Мария Макаренко: У нас понимаете, какая ситуация: сейчас, когда открылась клиника женского здоровья, это однозначно будет, плюс, детские еще есть, но для взрослой клиники это не очень сработает. Хотя, что странно, единственное, что работает – это такая информационная реклама – сайт el.ru. В управлении, по типу, справочника «Желтые страницы», только и интернете. И вот, там можно искать по запросу: «клиника близко к дому». В принципе, это работает.

Marketing PRO: А когда у вас будет сеть в спальном районе, то это будет?

Мария Макаренко: Понимаете, у нас никогда не будет сети «ЕвроМед» в спальных районах, потому что они им не нужны. Детские будут. Бренд один и тот же, но у них сайт даже другой.

Marketing PRO: Вы, я так понимаю, исповедуете принцип такой ненавязчивости в коммуникациях, стараетесь делать людям приятное. Наверняка, у вас все равно были какие-то мысли «а стоит ли, например, пытаться инсценировать какой-то контакт, предложить какой-то купон…»?

Мария Макаренко: Были.

Marketing PRO: От этого сознательно отказались?

Мария Макаренко: Сейчас расскажу. Изначально, в «ЕвроМеде», была стоматология – отдельный стоматологический кабинет. Сейчас там стоматологии нет, она просто была признана неэффективной, потому что не являлась целевой -  дополнительное направление. То есть, специально, особо, никто не развивал. Поэтому, по деньгам, которые она приносила за квадратный метр занимаемой площади, она была очень неэффективна, и мы ее перевели в детскую. В детской клинике она нормально работает. И взрослых лечит, и детей, в общем-то, все хорошо. Но когда стоматология здесь работала, у нас был специальный человек, который пытался привлечь наших постоянных клиентов. Мы дарили им бесплатные купоны, к примеру, на бесплатную чистку зубов или что-то подобное. Не работало категорически. То же самое, не работает и сейчас. А вот, предположим, мы всем мамочкам, которые у нас наблюдаются во время беременности, когда ребеночек рождается, дарим скидку на обслуживание ребенка. Это очень хорошо работает. Они там, в основном, и с педиатром встречаются на 38-й неделе, все это обсуждают. Им это очень нравится. Но, плюсом, мы еще дарим какую-нибудь процедуру в подарок: «Вот, вы родили ребеночка, а сходите-ка к косметологу (чистка лица или другие процедуры)». И они ходят. Дело в том, что уровень пациента таков, что им не нужно ничего бесплатно.

Marketing PRO: А если подарок? Подарок – это же не скидка?

Мария Макаренко: Подарки мы дарим. Естественно, у нас есть большая программа лояльности. Мы дарим подарки на Новый год, дни рождения.

Marketing PRO: То есть, у вас есть CRM какая-то, чтобы все это отслеживать? У вас 60 000 клиентов – насколько мне известно.

Мария Макаренко:  У нас есть внутренняя очень хорошая система, которая позволяет отслеживать все дни рождения - все высвечивает. У нас есть база VIP-клиентов (целые семьи). Они нас ценят за то, что мы знаем, как их зовут, как зовут их жен \ мужей и т.д.  У нас вся регистратура знает: когда они поедут в отпуск, когда приедут из отпуска. Они даже знают, какое им вино подарить на новый год: красное или белое, потому что они понимают, что для них лучше. Поэтому, у нас очень много персонифицированных вещей. Мы регистратуру тренируем таким образом, что девочки никогда не сидят за стойкой, всегда общаются с пациентом, и, если ему надо что-то заполнить, чуть ли не сами пишут за него, подробно объясняют. На самом деле, это очень важно и ценно; и наших девочек тоже знают всех по именам.

Marketing PRO: Вы ведете статистику не только обращений, но и какие-то личные данные собираете в определенных пределах?

Мария Макаренко: Ну, ровно столько, сколько можем. Но при этом, у нас нет никаких рассылок, мы никогда не напоминаем: «Иван Петрович, Вам сегодня надо придти, проверить сердце». Потому что медицинская услуга – это «плохая» услуга, ведь никто не хочет болеть.

Marketing PRO: Поэтому, все ваши коммуникации такие, в позитивном ключе?

Мария Макаренко: Да. Дети у нас получают очень забавные подарки. Мы заказали смешные яркие грелки: они с одной стороны согревают, а с другой – охлаждают. И все радуемся, потому что, в этом очень много счастья. А главное - ярко, красиво, можно потрогать и, в общем, не обидно.

Marketing PRO: А у вас, как говорит «сарафанное радио», не было попыток или мысли как-то стимулировать эту передачу?

Мария Макаренко: Вы имеете в виду скидку?

Marketing PRO: Разные могут быть варианты, не обязательно скидка. Пытались ли вы этот канал как-то включить?

Мария Макаренко: В нашей клинике существует программа лояльности для тех пациентов, которые наблюдаются в ней 7 лет и более. Она включает в себя скидку, которая распространяется на всех членов семьи пациента. То есть, человек, когда получает скидку, он может вписать членов своей семьи, которые могут придти в «ЕвроМед» по его карточке. Вообще, у нас скидки, в принципе, не приняты, максимальная скидка – 10%.

Marketing PRO: А бывает так, что клиенты сами просят скидку?

Мария Макаренко: Просят, но мы не даем. Мы ориентируемся на определенные критерии - если они соблюдены, то максимальная скидка –10%, это когда пациент наблюдается 7 лет и более,  и, соответственно, скидка 5% , которую можно купить.

Marketing PRO: То есть, для вас, по сути, это не является инструментом?

Мария Макаренко: Нет, на самом деле. У нас, к примеру, есть программа с Ситибанком, когда мы предоставляем какую-то определенную скидку клиенту, который платит карточкой citigold. Но, при этом, я не могу сказать, что люди приходят к нам потому, что хотят заплатить на сколько-то процентов дешевле. Они приходят к нам, получают скидку, но не радуются.

Marketing PRO: А еще какие-то у вас есть программы?

Мария Макаренко: С банком Санкт-Петербург. Это лимитированный тираж платиновых карточек. Их всего выпущено 500 штук. Мы им предоставляем скидки. Также, у них есть буклет, в котором написано, что Евромед готов лечить со скидкой. Но вот, пожалуй, все. Кросс-маркетинга у нас, по сути, тоже никакого нет.

Marketing PRO: А расскажите, как у вас ценовая политика формируется? Откуда?

Мария Макаренко: Это интересный вопрос.

Marketing PRO: Да, потому что я вижу, что услуги – это достаточно сложная тема. Тем более, что вы сегментируете аудиторию, то есть, получается несколько ценовых уровней?

Мария Макаренко: Для иностранцев – это средняя температура по больнице.

Marketing PRO: Вы это отслеживаете?

Мария Макаренко: Да, мы приблизительно смотрим, сколько тратят западные госпитали за подобного рода услуги.

Marketing PRO: Вы регулярно выступаете, снимаете это, да? Ориентируетесь, по сути, на конкурентов?

Мария Макаренко: Нет, мы ездим на конференции раз в год. Понимаете, очень трудно ориентироваться на все сразу. Потому что, например, в США все это в 10 раз дороже, чем в Европе. Причем, намного дороже.

Marketing PRO: А нет у вас третьего ценника для американцев?

Мария Макаренко: Нет, у нас считают так: тем, за кого платят американские страховки, выставляется счет в долларах, а тем, за кого платят европейские – в евро. Вот и вся разница. Сумма получается одна и та же, но уровень цен для иностранцев. Для русских у нас была придумана базовая цифра, которая, фактически, не меняется, уже примерно более 10 лет.

Marketing PRO: С чего? С часа работы?

Мария Макаренко: На самом деле, эта стоимость первичных консультаций. Изначально, она была привязана к стоимости европейских консультаций в госпитале. Но, поскольку инфляция, цены выросли, и у нас осталась такая же, как и была. На моей практике, она точно не менялась. Но это не значит, что она не поменяется с течением времени. Она, как была 100 долларов, так и осталась. Ну и, соответственно, все остальные услуги, они тоже рассчитываются из себестоимости, плюс, определенные сервисы.

Marketing PRO: А как вы рассчитываете себестоимость?

Мария Макаренко: В медицине все очень просто: 80% затрат – это затраты на персонал, а там, дальше, уже все понятно.

Marketing PRO: То есть вы не от рынка взвешиваете, а от самих издержек?

Мария Макаренко: Скорее, да. И, также, понимаем, что мы клиника не массового спроса – у нас, все-таки, моржа чуть побольше. Мы просто не можем себе позволить моржу 10%.

Marketing PRO: А вдруг надо цену повысить? Как вы об этом узнаете? Или не узнаете. Запад, понятно, вы сверяетесь с западными госпиталями. А здесь, какой рынок? Вы, в существенной части, может быть, его и формируете?

Мария Макаренко: Понятное дело, что мы пытаемся быть в рынке.

Marketing PRO: Если вы его делаете.

Мария Макаренко: Нет, смотрите: два наших основных конкурента, про которых я говорила Вам с самого начала, они, во-первых, больше, и у них основная проблема – заполнить мощности. У нас нет проблем с заполнением мощностей. В нашей практике не бывает так, что 80% мощностей простаивают. Это невозможная для нас ситуация. А они, в связи с тем, что спрос на дорогие медицинские услуги за последний год существенно упал, в 2009 году.

Marketing PRO: Он же должен сейчас восстанавливаться?

Мария Макаренко: Да, но мы сейчас держимся засчет туристов, а не засчет русских. Турист поехал. Может быть, осенью мы что-то увидим, а сейчас пока – нет. Они пытаются, наоборот, переориентироваться на массовый сегмент. Естественно, мы видим маркетинговые акции, которые они проводят. Весь город завешан афишами. Даже на сайты заходить не нужно. Я езжу по городу – смотрю на биллборды. У них сегмент не тот. Извините, но я не могу обклеить автобус фотографиями нашего главного врача и пустить его по Свердловскому проспекту - это сразу снизит планку, нам этого делать нельзя. Если мы будем ориентироваться на массовый поток, то не сможем обеспечить качественный сервис для наших клиентов.

Marketing PRO: То есть, у вас проблемы выполняемости не стоит? Почему бы вам цены не поднять тогда?

Мария Макаренко: У нас сейчас об этом очень активно идут разговоры. Думаю, что это случится уже в сентябре.

Marketing PRO: Тогда, как вы понимаете, из чего исходить?

Мария Макаренко: Я думаю, что, в основном, из интуитивного представления.

Marketing PRO: А кто решение это вообще принимает?

Мария Макаренко: Мы проводим менеджерские совещания – коллаборативные группы. Коллаборативные группы выносят предложения, собственники, соответственно, соглашаются, либо не соглашаются, но финальный ответ все равно за акционерами.

Marketing PRO: То есть, у вас во многом, такая, интуитивная работа, да?

Мария Макаренко: На самом деле, да. Мы вообще такие, достаточно доморощенная модель. Изначально, эта цена, (100 долларов за консультацию) она была где-то увидена и просто поставлена, с этого все и началось. Но у нас зарплаты очень высокие – самые высокие в городе, поэтому, и ценник выше.

Marketing PRO: Кто занимается формированием самого продукта, услуги? Вы как маркетолог участвуете в выработке каких-то стандартов?

Мария Макаренко: В выработке медицинских стандартов?

Marketing PRO: Не медицинских, а, допустим, стандартов взаимоотношений на ресепшене? Где эта грань?

Мария Макаренко: Естественно. Я финальный человек, который собеседует персонал ресепшена. Текучка очень небольшая – персонал ресепшена не менялся у нас уже полтора года.

Marketing PRO: То есть, персонал на ресепшене – это очный маркетинг?

Мария Макаренко: Частично, очный маркетинг, также, есть менеджер по персоналу, который собеседует. Я, в свою очередь, принимаю финальное решение, плюс,  активно участвую в формировании всего внешнего облика: внутренние материалы, сопровождение, непосредственно, самого медицинского продукта и т.д.

Marketing PRO: Комплексные услуги?

Мария Макаренко: Да, я как раз об этом и говорю. Я участвовала в принятии решения: вводить ли комплексные программы обслуживания или нет. В общем, мы их не ввели, благодаря моему слову.

Marketing PRO: Почему?

Мария Макаренко: Это не работает. У нас есть одна комплексная программа, которая работает для страховых компаний. Если люди там проходят обследование перед получением ипотечного кредита, то эта программа работает. Понимаете, наш клиент, он склонен все-таки решать именно ту проблему, которая у него есть.

Marketing PRO: Комплексная программа – это абонентская, то есть, обследование целиком, да?

Мария Макаренко: Ну да, то есть: «Иди обследуй свое сердце и узнай, сколько будешь жить».

Marketing PRO: То есть, превентивная медицина. А на Западе как?

Мария Макаренко: А на Западе пропаганда этого в течение 20 лет проводится.

Marketing PRO: Значит, и вы должны потихоньку раскачиваться?

Мария Макаренко: Понимаете, те люди, у которых есть постоянный доктор в «ЕвроМеде», они таких проблем не имеют. Потому что доктор постоянно с ними в контакте и, если он видит, что человеку надо проверять сахар каждые полгода, то он просто молча подает пробирку, не объясняя, зачем он это будет делать. Если же этот человек не имеет постоянного доктора в «ЕвроМеде» и обратился разово, то доктор ему на первом приеме скажет, что обязательный первичный осмотр включает (естественно, без лабораторного) одного врача. Клиника, вообще, изначально работает по принципу семейной медицины.

Marketing PRO: 80% проблем решает один врач? А как это обеспечивается? Специальные требования к врачам или что?

Мария Макаренко: Естественно. Они все дополнительно учатся. Пытаются контролировать те процессы, которые касаются их клиентов. В принципе, доктор на первом приеме обязан выдать номер своего мобильного телефона пациенту. И дальше, пациент уже может с ним лично связываться в любой ситуации, к примеру, зачесалось что-то. Доктор скажет: «Почешите и не волнуйтесь», а может сказать: «Нет, надо помазать мазью». Вообще, на самом деле, есть стандарт первичного приема пациента врачом.

Marketing PRO: Это врачебный стандарт, не маркетинговый?

Мария Макаренко: Не могу сказать, что не маркетинговый – врачи тоже продают услугу.

Marketing PRO: Инструмент маркетинговый, но формирует его все-таки кто?

Мария Макаренко: Его формируют совместно. Формирует коллаборативная группа, в которую вхожу я, директор по развитию и наш главный доктор, который, собственно, и говорит, что врач должен сделать пациенту на первичном осмотре: какие вопросы задать, какие анализы ему нужно сделать, как к нему вообще относиться, разговаривать и т.д. У нас врач встречает пациента в регистратуре, но при этом, он не начинает свой прием с вопросов: что у Вас болит? или как Вас зовут?

Marketing PRO: То есть стандарты оказания услуг, в том числе, и с увеличения продаж?

Мария Макаренко: В нашей клинике прием длится час. За час можно многое узнать о пациенте: не только, как о пациенте, но и как о человеке. Например, был  прецедент, когда пациент пришел к нашему врачу и сказал: «Давайте, Вы будете нашим названным братом потому, что Вы спасли мою жизнь, и я хочу, чтобы Вы были названным братом вне семьи». Это очень персонально, очень лично. Вообще, найти своего врача – это большая победа.

Marketing PRO: А какая часть клиентов у вас постоянная?

Мария Макаренко: Семьи – 20%, остальные – кто-то приходит, кто-то уходит. Кто-то ходит к одному врачу в нашу клинику, а к другому – в другую. У нас есть гинеколог, к которому всегда 100% запись. Некоторые, ходят только к ней. Вот это наша большая проблема: я не знаю, как заставить пациента ходить не только к гинекологу, но и к терапевту, например. Мы открываем карточки, когда пациентку ставят на учет по беременности, и делаем скидки на услуги других врачей нашей клиники. Но это не действует. Это, определенно, какие-то тонкие материи между врачом и пациентом, которые мне пока не понятны.

Marketing PRO: Малая конвертация между услугами?

Мария Макаренко: Да, это проблема, над которой мы работаем. Кстати, у нас есть одна интересная фишка, не знаю, насколько она будет интересна, с точки зрения маркетинга. Раз в год проводятся крупные циклы по бизнес-консультированию для менеджеров и директоров, где мы вместе пытаемся понять, как нам лучше сделать.

Marketing PRO: Вы внешних менеджеров обучаете или своих, в основном?

Мария Макаренко: Нет, только своих. Мы заключили контракт с тренером, который нас учит жизни.

Marketing PRO: Что за тренер, если не секрет?

Мария Макаренко: ВЕГИ (Институт психоанализа). Константин Павлов есть такой тренер, достаточно известный, кстати. И вот, мы все вместе думаем, как бы нам сделать так, чтобы клинике лучше жилось. На самом деле, каждый член клиники должен понимать, что он продает медицинскую услугу, он работает на результат. В принципе, на тренингах представлены все группы персонала: регистратура, call-центр и т.д. – все участвуют. Для того, чтобы все понимали, как тренинг живет изнутри.

Marketing PRO: Ваша добавочная стоимость – это персональное отношение и создание комфортной атмосферы?

Мария Макаренко: Мы стараемся так сделать потому, что врачи вообще, это особая каста. И на последнем тренинге у нас была очень большая дискуссия о том, кто главнее - врач или менеджер? И мы, где-то в течение 8 часов, приходили к выводу, что все профессии важны, все профессии нужны. Но, на самом деле, врач зачастую считает, что он и есть обслуживающий персонал, потому что он создает покой, а все остальные только мешают. И над этим, я считаю, надо еще работать и работать.

Marketing PRO: Ну, врач, в вашем случае, это производство.

Мария Макаренко: Вот, Вы тоже так считаете.

Marketing PRO: Ну, а как? Это по факту: вы производите. Если нет продаж, это значит, что не нужно производство.

Мария Макаренко: Врач должен четко понимать, что он лечит пациентов – это раз. Если он нахамил тете Кате, это не значит, что только она не придет к нему больше на прием – не придут еще тетя Маша, тетя Лена и тетя Клава, потому что они все подружки тети Кати.

Marketing PRO: А вы не делаете какие-то анкеты обратной связи? Знакомите их с результатами?

Мария Макаренко: У нас есть анкеты обратной связи – «satisfaction saver». Но они не очень работают; там оценки просто стоят и все. То есть, заполняют те, кто к нам давно ходит. Хотя, эти анкеты сейчас уже подаются в биллинг-зоне, когда заказываешь медицинскую услугу – предлагают заполнить анкету.

Marketing PRO: Если не заполняют, значит надо сократить.

Мария Макаренко: Ну, посмотрим, еще пока к этому не пришли. Но она у нас висит, наверное, уже месяца два. Вообще, надо сказать, что мы активно начали заниматься маркетингом и продвижением не так давно, потому что рынок туристический очень сильно рос до 2007 года.

Marketing PRO: Маркетингом вы занимались всегда. Вопрос, в каких формах?

Мария Макаренко: Маркетинговые акции у нас были. Еще была четкая позиция руководства: рекламы у нас нет - мы занимаемся продуктом. И ту информацию о рынке, которую мы имеем, мы имеем через знакомых.

Marketing PRO: Какие у вас виды на развитие? Это очень интересно, потому что, если вы принципиально не привлекаете инвестиции, то понятно, что нельзя через 10 лет стать клиникой города, а еще через 20 лет вообще ничего не изменится, потому что другие медицинские центры вырастут. Какие у Вас вообще есть виды на будущее?

Мария Макаренко: На самом деле, есть несколько вариантов: во-первых, когда начинался кризис, мы успешно занялись тем, что попытались разделить два потока: иностранцы и не резиденты.

Marketing PRO: Разделить физически?

Мария Макаренко: Изначально, все врачи лечили всех. Была сетка приема, и врач выходил сутки через двое и лечил всех, кого к нему записали. Но мы решили, что чтобы к нам обращалось больше русских пациентов, надо чтобы доктор был чаще доступен, то есть не два раза в неделю, а, к примеру, четыре раза. Поэтому, мы попытались выделить некоторых врачей, которые занимаются только с русскими. Это был первый шаг в разделении пациентского потока. Мы, на самом деле, достаточно хорошо сработали, потому что врачи, которые работают только с русскими, они постепенно начали накапливать свою базу, что очень ценно. База – это те пациенты, которые обращались в клинику два раза и более, и имеют постоянный контакт с врачом, что немаловажно. Исходя из этого, все развитие,  собственно говоря, будет продолжаться, потому что сейчас, как раз, готовится к  открытию клиника, которая будет ориентирована только на русских. Там процент иностранных пациентов  колеблется в пределах 10%. Плюс, мы планируем в начале 2011 года, открыть госпиталь на 20 коек на базе городских больниц. Для чего он нужен? – опять же, для того, чтобы лечить русских, а именно, проблемы, которые требуют хирургического вмешательства. В «ЕвроМеде» нет внешней хирургии: засчет того, что у нас нет внешних инвестиций, мы не можем себе позволить открыть операционную – это для нас дорого.

Marketing PRO: Вы с кем-то объединяетесь?

Мария Макаренко: Да, но, не то что бы, объединяемся – арендуем, ремонтируем, нанимаем свой персонал и арендуем у них операционную на случай необходимости.

Marketing PRO: То есть полностью не обставляете ее?

Мария Макаренко: Нет, не обставляем.

Marketing PRO: То есть, вы предлагаете новые услуги теперь?

Мария Макаренко: Ну, это такие, близлежащие планы. А что будет дальше, на самом деле, будет зависеть от людей и от собственников. Потому что, есть несколько вариантов: либо продолжать такое, поступательное развитие, какое сейчас позиционируем - сначала была детская клиника, потом собственная служба скорой помощи, затем клиника женского здоровья, а теперь госпиталь и т.д. – развиваться в этом ключе.

Marketing PRO: Вы понимаете, что тем же самым людям большую услугу оказываете или все же, вы привлекаете новых?

Мария Макаренко: Я бы сказала – новых. Хотя, по-разному, к примеру, женская клиника, она явно на определенную группу рассчитана. Наша доля там будет, но очень маленькая. Госпиталь – 50\50. Это, собственно, первый вариант такой, последовательно-поступательного развития. Второй вариант – это все-таки, попытаться привлечь какие-то дополнительные средства в развитии, и что-то сделать более масштабное. Имеется в виду привлечение каких-то дистанционных средств. Но очень маленький шанс на его воплощение  - все зависит от собственников. Об этом пока активно речь не идет.

Marketing PRO: В регионе вам тесно, а в другие регионы не планируете?

Мария Макаренко: У нас будут открыты миниклиники во Владивостоке и в Калиниграде.

Marketing PRO: Почему были выбраны именно эти города?

Мария Макаренко: Просто в этих городах очень много моряков, и есть свои связи. Там будут клиники вообще одного кабинета, фактически, такая клиника – регулировщик.

Marketing PRO: Почему бы там местных не лечить тоже?

Мария Макаренко: Тут достаточно сложно все – это требует закупки оборудования и пр. Возможно, со временем, но пока речь идет только о малых клиниках. То, что мы делаем - делаем очень основательно. А что касается оборудования, это вообще будет «brand new».

Marketing PRO: А какое у вас представление о том, какую долю рынка вы занимаете?

Мария Макаренко: Класса люкс?

Marketing PRO: В своем сегменте?

Мария Макаренко: По иностранцам, я думаю, мы держим в районе 60%.

Marketing PRO: Корпоратов, да?

Мария Макаренко: Да, тех, кто к нам приходит через большие организации. А русских  VIP-клиентов, думаю, что процентов 30.

Marketing PRO: А сколько их у вас в лицах?

Мария Макаренко: Ну, семей у нас 40 – это VIP-семьи.

Marketing PRO: Вы думаете, что всего 120 семей в городе?

Мария Макаренко: Такого дохода? Да. Это постоянные VIP-семьи. Безусловно, их больше и есть еще какая-то база. Я назвала только тех пациентов, кто с нами с самого открытия клиники. Но предполагаю, что все равно не 30%, потому что очень много наших пациентов лечится просто за границей. Хотя есть прецеденты, когда они живут за границей, а приезжают лечиться к нам. Такие случаи встречаются в нашей практике, но они единичные. А что касается остальных, понимаете, проблема состоит в том, что в сознании любого человека, хороший доктор – это тот доктор, которому ты веришь. И необязательно, что этот доктор будет работать в частной клинике с золотым унитазом. Абсолютно все равно. Он может работать в какой-нибудь, совершенно замшелой клинике, в Мариинской больнице, но, при этом, это будет твой доктор: ты будешь ему верить, его любить, за ним ходить и платить ему деньги.  Могу рассказать историю. Последний раз к нам попала VIP-персона – приближенная губернатора В.Матвиенко. И, незамедлительно, мы получили бесконечное количество звонков из администрации и выяснили в результате, что персона попала в больницу с банальным отравлением. Приехал главный врач Центра Медицины им. И.И. Джанелидзе – медицина катастроф. Никто не понимал, зачем он приехал – он ведь на этом не специализируется. Но, вероятно, это был тот врач, которому доверяют там, где она обычно проходит лечение. Он приехал и долго ходил вокруг этой VIP-персоны, в результате, сказал: «Все хорошо, можете не волноваться» - и уехал. Это все было среди ночи. Мы все одинаково понимаем, что эта персона находится «выше не придется», но пойдет лечиться не к нам и не в «Medem», а пойдет лечиться в самую обыкновенную городскую больницу. Просто потому, что ему доверяют врачи.

Marketing PRO: На вас играет то, что в больницах, к сожалению, очень много проблем сервисных и других.

Мария Макаренко: Но при этом, наша задача сейчас, в маркетинговом плане, это привлечь всех тех владельцев и топ - менеджеров каких-нибудь заводов, которые в принципе, никогда не думали о том, что они могут ходить в такую клинику, как мы. Они все могут себе это позволить.

Marketing PRO: То есть рынок будет еще развиваться и расти?

Мария Макаренко: Безусловно. В ближайшем будущем, открывается очередной крупный конкурент – большая клиника прямо в центре города. Очень хорошо оборудована, т.к. денег у них предостаточно. И я думаю, что какая-то часть пациентов, по крайней мере тех, кто обращается в страховые компании, точно пойдет лечиться туда. Они себя даже позиционируют как Международная клиника. Я не знаю, в чем там это будет выражаться, потому что они не анонсируют англоязычный персонал, но все равно. Но еще, на самом деле, проблема-то российского здравоохранения в том, что денег нет, много осталось наследства от Советского Союза, плюс, менеджеров нет, их никто не включает в работу – они не умеют работать в рынке. Поэтому, все эти слабые попытки предоставить медицинские услуги на коммерческой основе, они все весьма плачевно заканчиваются для городских больниц.



Rambler's Top100
Пишите нам:news@marketingpro.ru
Создание сайта:
Дизайн:designer@marketingpro.ru
Программирование:New Age Lab